Klantloyaliteit: Hoe zorg je ervoor dat jouw merk niet meer stuk kan?

Klantloyaliteit: Hoe zorg je ervoor dat jouw merk niet meer stuk kan?

Het is alom bekend; investeren in je bestaande klanten is ontzettend belangrijk voor je organisatie. Bestaande klanten zijn bekend met je merk, weten wat je te bieden hebt en zullen daardoor wellicht sneller een herhaalaankoop doen. Door te investeren in het vertrouwen en de tevredenheid van je klanten kun je de loyaliteit van je klanten verhogen. Zo zet je de concurrenten buitenspel en wordt een kleine groep van je klanten zelfs (gratis) ambassadeur van je merk.

Door de klantloyaliteit te verhogen beïnvloed je de houding en het gedrag van je klanten. Doordat je klanten een positievere houding ten opzichte van je merk aannemen zullen ze eerder geneigd zijn om jouw merk aan te bevelen bij anderen. Ook zal de klant minder snel overstappen naar je concurrent en zullen prijsstijgingen minder invloed hebben op het gedrag van je klant.

De loyaliteit van je klanten wordt bepaald door verschillende factoren en er is geen magische truc die je kunt toepassen voor je gehele doelgroep. Zo vindt de ene consument een onderscheidende service erg belangrijk, terwijl een ander zich sneller aan je merk zal binden door kortingen en give-aways. Er zijn dan ook genoeg momenten waarop jij als organisatie de loyaliteit van je klanten kunt verhogen:

  • Spaar- en ledenprogramma’s – Met spaarprogramma’s kun je klanten binden aan je merk. Je beloont ze voor hun aankoop en biedt ze een extraatje aan als ze weer terugkomen. De tevredenheid van je klanten zal groter worden als je klanten het idee hebben dat ze écht iets extra’s krijgen, iets waar ze niet indirect zelf voor hebben betaald. Dat laatste is echter wel key; zorg dat je klanten echt iets aan je spaarprogramma hebben en dat het geen ergerpunt wordt. Naast dat een succesvol spaarprogramma je trouwens meer omzet en contactmomenten met je klanten oplevert, biedt het je ook nieuwe data en gegevens waar je je doelgroep beter mee kunt leren kennen.
  • Verrassingen en cadeaus – Zowel B2B als B2C merken kunnen met verrassingen en cadeaus goed inspelen op speciale momenten gedurende het jaar. Heb jij bijvoorbeeld de gegevens van je klanten verzameld in je klantenbestand? Stuur dan eens een cadeautje naar je klanten op hun verjaardag of precies een jaar nadat ze ‘lid’ zijn geworden van jouw merk. Dit vergroot de verbondenheid tussen de klant en je merk. Maar je kunt klanten natuurlijk ook vanuit het niets verrassen. Stuur ze bijvoorbeeld gratis iets extra’s mee nadat ze een online bestelling hebben geplaatst, zonder dat je dit voorafgaand aan de aankoop hebt gecommuniceerd. Voor B2B merken zijn kerst, nieuwjaar, vakantieperiodes, verhuizingen en verjaardagen maar een kleine greep uit de speciale momenten gedurende een jaar waarop ingespeeld kan worden. Veel van onze partners bij YourGift grijpen dit soort ‘Geefmomenten’ dan ook aan om hun relaties te verrassen met een YourGift Cadeaukaart.

  • Giftcards – Door de loyaliteit van je klanten te optimaliseren kunnen klanten vrijwillige ambassadeurs van je merk worden. Ze gaan over je praten, schrijven en posten. Ze kijken positief naar jouw merk en zijn sneller geneigd om je merk aan te bevelen. Met een eigen Giftcard kun je hier makkelijk op inspelen. Je geeft je klanten namelijk een extra mogelijkheid om hun positieve houding ten opzichte van je merk te verspreiden. Klanten kunnen nu eenvoudig hun ‘peers’ aanmoedigen om ook een aankoop te doen bij jouw merk.

  • Klantenservice – De klant centraal stellen is niet echt een nieuw begrip. ‘De klant is koning’ wordt op menig werkvloer geroepen, maar er blijken maar weinig merken te zijn die er echt in slagen om de klant centraal te stellen. Klantvriendelijkheid kan echter een grote impact hebben op de tevredenheid, en dus loyaliteit, van klanten. Slaag jij er bijvoorbeeld in om de waardering van je klanten van een 7 naar een 8 te verhogen? Dan heeft dit een grote impact op de klantretentie (herhaalaankopen)!

  • Personalisatie en exclusieve aanbiedingen – Personalisatie lijkt dé trend van 2018 te zijn. Merken die de personalisatie-trein dit jaar missen zeggen we wellicht volgend jaar wel tabee. Maar personalisatie is natuurlijk een breed begrip en kan lastig te implementeren zijn. De twee belangrijkste pijlers om je personalisatie te optimaliseren zijn relevantie en persoonlijke interacties. Leer je doelgroep beter kennen aan de hand van online data, alleen zo weet je welke informatie relevant is voor je klanten. Door een exclusieve aanbiedingen te versturen naar een klant waar deze aanbieding écht bij past, zal de klant zich sterker verbonden voelen met jouw merk. Zo laat Bol.com aan je weten welke producten mensen uit jouw geboortejaar interessant vinden en onthoudt Zalando welke kledingstukken bij jouw eerdere zoektochten passen.

Verras je relaties, klanten of werknemers

Wil jij je klanten of relaties verrassen op speciale momenten? Bij YourGift bieden we op een simpele manier de ultieme mogelijkheid om te investeren in de loyaliteit van je klanten. (gepersonaliseerde) YourGift Card is te besteden bij meer dan 6.000 online en fysieke verkooppunten!